Excellence dans les Rencontres Clients

Une formation spécialisée, structurée par des outils et méthodes ICON9

Cette formation intense de 2,5 jours en salle vous équipe avec des outils qui assurent une communication client efficace et productive, ouvrant la voie à une relation authentique et satisfaisante.

Nous vous équipons avec des outils simples qui intègrent de bonnes pratiques et qui sont basés sur des modèles solides venant des domaines de la vente, du coaching et de la psychologie. Encapsulé dans le système ICON9, ces neuf outils se complémentent pour :

  • Réduire les risques de malentendus avec le client, ainsi que d’autres problèmes
  • Produire des rencontres clients …
    • encore plus productives
    • recueillant plus d’informations
    • avec une meilleure influence sur le client
    • et des accords trouvés plus facilement.

Le livre de référence, Client Encounters of the Technical Kind, le site web ICON9 et le site eLearning https://my.icon9.net soutiennent les participants pendant la formation et durant la période d’intégration qui la suit.

Notre approche s’appuie sur un principe fondamental de la communication : un message doit être adapté à son destinataire. Dans ce cas, les “Customer-Facing Engineers” (CFEs) sont concernés : les experts techniques ayant des responsabilités importantes en ce qui concerne le contact client.

Les objectifs de la formation

  • Obtenir une vue large de la problématique de la communication client
  • Augmenter les bénéfices et la satisfaction que vous tirez de vos rencontres client
  • Profiter de la bonne structuration de votre travail et votre capacité à rendre compte pour arriver à des collaborations fortement productives
  • Apprendre et explorer un système d’outils pour :
    • La découverte d’informations variées et importantes
    • La synthèse et présentation d’informations techno-commerciales complexes
    • Influencer les preneurs de décision, directement et indirectement
    • La résolution collaborative de problèmes, en respectant les intérêts de tous les concernés

À qui s’adresse cette formation

La formation est destinée à toute personne dite “technique” qui passe un temps significatif en contact avec des clients. Par exemple, aux ingénieurs d’affaires et de vente, aux Application Engineers, aux représentants techniques, aux ingénieurs R&D, et même aux “marketing managers”.

Les participants doivent avoir une expérience dans ces rôles, allant de quelques mois jusqu’à des dizaines d’années – la durée a peu d’importance !

La formation ayant une orientation internationale, les participants doivent être à l’aise avec la lecture en anglais – bien que l’animation soit en français, les supports de formation (slides, fiches, etc.) sont majoritairement en anglais.

Le programme de la formation

Je profite de ma formation dès l’inscription grâce à …

  • Une première intéraction avec le formateur autour de mes challenges, mes attentes et mon image du métier
  • Une vidéo d’introduction

J’apprends et je m’entraine avec le groupe …

Qu'est-ce qui se joue?
  • Comprendre la contribution du « Customer-Facing Engineer » à la Chaine de Valeur B2B
  • Mieux décortiquer et gérer les rencontres clients grâce au Modèle de Rencontre (“the Encounter Process”)
Les Fondamentaux
  • Préparation efficace de rencontres en utilisant une MAP (… et surtout pas de GPS !)
  • Apprivoiser la réunion – on la pilote ou pas, mais on ne la subit pas !
  • Découvrir des informations variées et importantes en utilisant l’outil DISCOVER-Y
  • Situations spéciales : client contrarié et transmission de mauvaises nouvelles

Mise en situation : présentations croisées, jeux de rôles dans différents contextes commerciaux

Influencer le Client … et même son Cadre de Référence
  • Connaître le Hurry Monster (Monstre d’Urgences) et sa préoccupation pour trouver des solutions
  • Un processus inspiré de la Communication Non-Violente pour guider le processus de découverte
  • L’approche « Challenger » pour donner à la conversation client une orientation utile

Mise en situation : exercices en binôme/trinôme sur les différentes parties du processus de découverte ; exercices de reconnaissance des « Challenger Reframes »

Création et Réutilisation des Présentations
  • L’approche « Mes Pensées d’Abord »
  • Combiner l’outil MAP avec le TWO-MINUTE MESSAGE pour saisir un « pitch »

Mise en situation : en groupe, création et présentation de « pitchs » à partir de scénarios donnés ou pris de l’expérience des participants

Prise de Contrôle
  • Clarification de la notion de prise de contrôle et lien avec l’approche « Challenger »
  • Exemples de situations dans lesquelles un « Customer-Facing Engineer » doit négocier
  • L’essentiel de l’approche « Gagnant-Gagnant ou Pas d’Accord »
  • Synthèse de sa stratégie de négociation en utilisant « Fall lines, Fallback et Fallout »

Mise en situation : en groupe, préparation d’une négociation et confrontation du résultat avec un autre groupe

Conclusion, Contrôles et Retours

Je suis accompagné dans ma mise en oeuvre …

  • Un retour sur le contrôle de connaissances, avec réponses de référence et suggestions pour aller plus loin
  • En option :
    • Consulter pendant trois mois le contenu de la formation sur https://my.icon9.net, ainsi que des téléchargements, des exercices audios, et beaucoup d’autres ressources
    • Bénéficier d’un entretien avec le formateur en mode mini-coaching, environ trois mois après la séance de formation

Les avantages ICONDA

Formation présentée par le PDG, Andy Betts

  • Plus de 25 ans d’expérience dans l’industrie ‘hi-tech’, principalement dans le semi-conducteur et l’industrie software associée avec ce dernier
  • Une première moitié de carrière dans les postes de conception puis des rôles de contact-client, en tant qu’ingénieur d’affaires, et de leadership (au sein de grandes sociétés et dans les startups)
  • Formateur confirmé et coach diplômé (institut Maieutis, 2 années, niveau Masters ; certification Process Communication de Kahler Communication).

Produits de formation matures et spécialisés

  • Plusieurs années de développement en association avec des grands groupes en semi-conducteur et software
  • Formations et ateliers dispensés à l’international : Europe, USA, AsiaPac, Japon
  • Un focus sur les problématiques des Customer-Facing Engineers pour un discours pertinent et un résultat pédagogique fiable. Ce focus permet une certaine intimité avec et entre les participants de la formation, ce qui facilite énormément l’intégration des concepts avancés et leur transfert au travail quotidien.

Pour nous contacter :

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